Definiciones más profundas: ¿qué significa la gestión de operaciones?
La gestión de operaciones se refiere a las actividades involucradas en la supervisión del proceso de creación de bienes y prestación de servicios, incluidos los recursos, la tecnología, las personas y los productos. Estos elementos deben gestionarse bien para que el negocio siga siendo competitivo.
A medida que definamos la gestión de operaciones de manera más acabada, consideramos estos fundamentos de OM:
- Planificación: los gerentes de operaciones deben pronosticar, planificar y ajustar constantemente para optimizar los procesos en función de las condiciones.
- Proceso: la producción de bienes o servicios requiere tener procesos sólidos y repetibles.
- Eficiencia: los gerentes deben resolver cuellos de botella, recursos insuficientes y tiempos de inactividad para crear una eficiencia óptima.
- Control de costos: la producción suele ser una parte importante de la estructura de costos de una empresa, y debe gestionarla con prudencia.
- Calidad: un buen control de calidad es necesario para mantener la satisfacción del cliente y la reputación de la empresa. Las empresas pueden sufrir mucho sin ella.
- Mejora continua: para seguir siendo competitivas, las empresas necesitan contar con procesos para buscar constantemente mejores formas de hacer las cosas.
- Tecnología: subyacentes a todos estos pilares es la tecnología. La tecnología bien utilizada mantiene a una empresa por delante de la curva.
- Rentabilidad: si se ejecuta correctamente, todos los cimientos mencionados llevan a un sólido resultado.
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Historia de la gestión de operaciones
La gestión de operaciones se remonta al año 5000 a.C. con los Sumerios, que realizaban un seguimiento de los inventarios, las transacciones y los impuestos, y ha evolucionado en servicios del día moderno como entregas de la noche a la mañana y el mismo día. Hemos enumerado algunos aspectos históricos notables a continuación:
- La Revolución Industrial (de 1760 a principios de 1800) marcó las bases de la división de la mano de obra y las piezas intercambiables, claves para una producción eficiente. Eli Whitney, inventor de la desmotadora, también fabricó 10 000 mosquetes utilizando el concepto de piezas intercambiables.
- En 1883, Frederick Winslow Taylor utilizó el método del cronómetro para cronometrar el tiempo de las tareas complejas. Esto se convirtió en clave para estudiar la eficiencia y la productividad.
- Alrededor de 1912, Frank y Lillian Gilbreth sentaron las bases para los sistemas de tiempo de movimiento predeterminados (PMTS), que predicen el tiempo necesario para finalizar las tareas.
- En 1913, la primera línea de montaje en movimiento de Henry Ford comenzó a rodar, reduciendo el tiempo de producción de un coche de 12 horas a menos de tres.
- En Japón, luego de la Segunda Guerra Mundial, Toyota desarrolló una producción justo a tiempo (JIT), más tarde llamada Sistema de producción de Toyota. La empresa la diseñó para eliminar el desperdicio y aumentar la productividad y la calidad.
- En 1971, FedEx comenzó las entregas de paquetes de la noche a la mañana. Hoy en día, Amazon incluso ofrece entregas el mismo día en pedidos.
La importancia de la gestión de operaciones
La gestión de operaciones sirve como sala de máquinas de una organización, y planifica e impulsa la fabricación y los servicios. Los gerentes de operaciones maximizan la eficiencia, la productividad y los beneficios, que son esenciales para el crecimiento, la supervivencia y la ventaja competitiva de una empresa.
La mayoría de las empresas tienen un departamento de operaciones con muchos empleados y un gran presupuesto. La revista Forbes informó en 2011 que el 75 % de los directores ejecutivos provienen de un contexto de operaciones, lo que muestra la importancia de comprender cómo funciona una empresa.
También podemos ver la importancia de la gestión de operaciones en estos aspectos del éxito de una empresa:
- Servicio al cliente
- Calidad del producto o servicio
- Procesos de funcionamiento correctos
- Competitividad del mercado
- Avances tecnológicos
- Rentabilidad
No es exagerado decir que todo depende de las operaciones.
La relación de la gestión de operaciones con otros departamentos
Los gerentes de operaciones facilitan la cooperación entre departamentos y garantizan que los objetivos del departamento y de la empresa estén alineados, y estandarizan los enfoques logísticos para el presupuesto y las restricciones del proyecto. Los equipos de operaciones deben colaborar con todos los demás departamentos para ser efectivos.
Estrategias de gestión de operaciones
Los gerentes de operaciones están profundamente involucrados en la estrategia, además de sus roles diarios de producción. Desde el diseño y los procesos de pruebas hasta la facilitación de la colaboración interdepartmental, hemos esbozado algunos puntos clave de estrategias y tácticas a continuación:
- Uso de datos: el análisis es esencial para una planificación, ajustes y toma de decisiones sólidos. Dos tipos comunes son métricas de eficiencia y efectividad.
- Análisis de inventario: para gestionar el inventario en la cadena de suministro, el análisis ABC (también llamado análisis de Pareto) entra en juego. Este método divide el inventario en tres categorías: A, B y C. La categoría A tiene el valor más alto y los controles más estrictos, y la categoría C tiene el valor más bajo y los controles más sueltos.
- Desafíos de los datos: los datos suelen estar silos, lo que dificulta la comparación. Pero los nuevos sistemas y configuraciones facilitan este proceso y ayudan a los analistas y gerentes a examinar los datos de nuevas formas útiles.
- Diseño de procesos: la investigación, la previsión y el desarrollo de un proceso sólido requieren experiencia y energía, pero los resultados pueden ser duraderos.
- Previsión y definición de objetivos: la mejor previsión a menudo combina una mirada a los datos históricos con un análisis de las condiciones cambiantes.
- Colaboración entre los departamentos: con una buena comunicación y colaboración, la gestión de operaciones puede trabajar de manera efectiva con las finanzas, las ventas, el marketing, los recursos humanos y otros departamentos.
- Ser ecológico: la solidez ecológica se ha convertido en una necesidad estratégica y legal en las empresas de hoy en día, especialmente en la fabricación.
- Gestionar a las personas: con todos los avances en la maquinaria y la tecnología, las personas siguen siendo fundamentales para la ecuación, aunque a menudo en diferentes tipos de trabajos.
Niveles de gestión de operaciones
La gestión de operaciones incluye tres niveles: estratégicos, tácticos y operativos. El nivel estratégico define los objetivos de la empresa y el nivel táctico describe un plan para implementar esa estrategia. El nivel de operaciones contiene las operaciones diarias necesarias para producir el resultado deseado.
Principios de gestión de operaciones
Hay muchos principios ampliamente aceptados de la gestión de operaciones. La mayoría de los expertos aconsejan centrarse en la organización, la gestión de riesgos y la adaptación. Hemos descrito dos listas destacadas de principios por expertos a continuación:
Randole Schaefer, CPIM, describió Los 10 principios de la gestión de operaciones en su presentación en la conferencia de 2007 de la Sociedad Estadounidense de Control de Producción e Inventario (APICS).
- Realidad: no existe una solución universal a los problemas de su negocio.
- Organización: debe organizar todos los aspectos de la producción en un todo coherente.
- Fundamentos: cumple con los fundamentos, como registros de inventario precisos.
- Responsabilidad: las personas lo intentan más cuando son responsables.
- Variación: la variación es parte de cada proceso.
- Causalidad: los problemas suelen ser síntomas. Llegue a la causa raíz.
- Pasión gestionada: las personas con pasión por sus trabajos impulsarán su empresa.
- Probabilidad: no tiene que saber todo.
- Éxito: defina el éxito y cambie junto con el mercado.
- Cambio: cada solución de fabricación es temporal.
Otro conjunto de principios de gestión de operaciones proviene del autor Dr. Richard Schonberger. Sus 16 principios son los siguientes:
- Hacer equipo con los clientes. Saber lo que compran y usan.
- Participar en una mejora continua y rápida.
- Mantener un propósito unificado. Involucrar a los empleados en la estrategia.
- Conocer a la competencia.
- Enfocarse.
- Organizar los recursos.
- Invertir en RR. HH.
- Mantener el equipo.
- Utilizar el equipo más simple y el mejor.
- Minimizar el error humano.
- Reducir los tiempos. Acortar la ruta del producto al cliente.
- Reducir la configuración.
- Extraer el sistema. Mejorar el flujo de trabajo y reducir el desperdicio al producir bajo demanda.
- Emplear un control total de calidad.
- Solucionar las causas raíz.
- Gestionar la visibilidad. Informar ar el mercado sobre sus logros.
Tipos de producción y sistemas de producción
Puede clasificar la producción y los sistemas de producción de varias maneras, incluidos por elementos técnicos, procesos o plazos de entrega. La mayoría de los sistemas de producción modernos están basados en software, lo que significa que los sistemas y procesos de planificación, programación y control de inventario están gestionados por software.
- Elementos técnicos: esto incluye máquinas, herramientas y comportamiento organizativo, como personas, división del trabajo y flujo de información.
- Producción de procesos frente a producción de piezas:la producción de procesos significa que el producto se somete a una transformación física-química, como papel o cemento. La Producción de piezas significa que las piezas se fabrican y se ensamblan en un producto.
- Plazo de entrega: las categorías incluyen la compra al pedido, el pedido a pedido, el montaje para el pedido y el stock.
Los mayores desafíos de la gestión de operaciones
Algunos de los mayores desafíos de la gestión de operaciones incluyen la adquisición y el mantenimiento de la fuerza laboral adecuada y la tecnología adecuada. Le hemos pedido a nuestros expertos que evalúen algunos otros desafíos comunes a continuación:
Iris Tsidon: The CEO of Okapi Vision notes that, “Today's biggest challenges in operations are all related to keeping up with the pace of innovation. Millennials are the largest population entering the workforce. They expect that the companies they work for are going to be as tech savvy as they are, yet existing employees resist change and implementing new technologies. So there is a clash between generations, and operations management needs to balance between the two.”
Daisy Jing: CEO and founder of Banish beauty product line says the biggest challenges are “making sure that we get the right people and maintain their good performance for years to come.”
Katharine Leonard: Lean Six Sigma Black Belt and Co-Founder of ShiftChange says, “It's when you don’t have the right resources and the time or leadership support to solve business problems and instead [put] a Band-Aid on problems. Because of this, teams end up overcomplicating their processes and relying on a few experts, who become the single point of failure for your business.”
Matt Wilhelmi: Associate Business Consultant for Individual Advantages Business Advisors advises, “Managing the operations of small and medium-sized businesses comes down to effective communication. There are so many distractions in today’s workplace that we sometimes lose sight of how we communicate. In our experience, effective communication means being consistent and fair. The challenge in effective communication is that sometimes an operations manager needs to encourage and other times needs to discipline/coach. This all happens while maintaining the vision he or she casts for the team.”
Chris Wiegand: CEO of the Jibestream “indoor navigation” platform, comments, The ‘Internet of Things’ — the interconnection of computerized devices via the Internet — has the potential to drive efficiency, but it also brings challenges in complexity and cost. To be efficient, companies need a location infrastructure using addressable maps and technologies, like Bluetooth beacons. An example is a hospital knowing the real-time location of its infusion pumps and other devices to organize their usage. A big challenge is that companies often store data in separate databases, leaving analysts to pull it into spreadsheets to compare. "There’s no single dashboard to bring it into.”
Richard Lowe, Jr.: The former Director of Computer Operations for Trader Joe’s and current Owner and Senior Writer of The Writing King says, “The technology is changing so quickly, it makes it hard on an operations manager to keep up...The whole model of the way things are working is changing." Using the example of trucking for product distribution, concepts such as robotic trucks and location-aware tracking bring challenges along with advancement. "It’s a lot more data to manage." Technology training presents challenges too. "How do you keep people up to speed with new technologies?”
David Shelton: director de Operaciones de la empresa de servicios de atención médica Patient Matters enumera estos desafíos: “El personal: estoy convencido de que su personal determina su éxito. Una combinación de empleados nuevos con expertos experimentados permite que su operación mantenga la estabilidad mientras capacita al personal, amplía las oportunidades de ventas e identifica nuevas soluciones a los problemas existentes. Tecnología: ya sea un proveedor de servicios o un fabricante, las nuevas tecnologías y su capacidad de entender y reaccionar a los datos internos dictarán su éxito operativo. Crecimiento: ¿tiene los materiales, las relaciones con los proveedores y la mano de obra para mantener el ritmo de su equipo de ventas y las demandas del mercado?”
Consejos para una buena gestión de operaciones
La gestión de operaciones está relacionada con la calidad de la tecnología y las personas de una empresa. Nuestros expertos ofrecen sus mejores consejos sobre cómo mantener los recursos de calidad para garantizar una gestión eficiente y efectiva de las operaciones:
- Manténgase al día con las tendencias de la innovación: "Tómese el tiempo para escuchar sugerencias de los empleados expertos en tecnología; solo utilice la tecnología que sea sencilla de usar y atractiva para los empleados a todos los niveles de habilidades", sugiere Tsidon. “Invierta en educar a los gerentes y empleados sobre los objetivos de la implementación de nuevos sistemas y asegúrese de generar recompensas para que todos estén motivados para aprender y usar nuevas tecnologías”.
- Fomente una comunicación efectiva: "Asegúrese de comunicar los procesos, las reglas y las políticas a todos. Tenga un plan de marketing inteligente y esté actualizado. Planifique su plan de marketing según las tendencias. Hágalo lo antes posible y use ese plan concreto con un cronograma hasta que llegue una nueva tendencia. Tenga informes semanales de todo sobre la empresa. A partir de ahí, administre todo en función de las necesidades de cada categoría", afirma Jing.
- Recopilar datos de manera electrónica: "Hacer que los miembros del equipo escriban sus números de procesamiento para la recopilación de datos puede conducir a datos inexactos y no le proporcionará los resultados que necesita para ejecutar sus operaciones de manera eficiente", explica Leonard. "Utilice los paneles de informes y confíe en los datos y el análisis. Determine qué información necesita para gestionar su negocio, medirlo y usar el análisis para aumentar su proceso y mejorar continuamente sus operaciones. Céntrese en el cliente: diseñe sus procesos con el cliente final en mente. Piense en lo que ven como valor y en lo que están dispuestos a pagar, así como lo rápido que esperan obtener resultados".
- Escuche a sus equipos: "Los empleados de nivel de campo, las ventas internas y los proveedores tienen información invaluable y saben qué está sucediendo con su producto o servicios y la competencia", señala Shelton. "Mida y analice. Estamos examinando constantemente nuestros tiempos de procesamiento interno y el desempeño de los empleados y midiendo las tasas de éxito. Medir el rendimiento interno le permite superar la demanda del cliente. Expanda su red. Los gerentes de empresas competitivas cambian de trabajo. Una relación amistosa puede convertirse en una alianza clave. Las asociaciones de proveedores en el desarrollo de nuevos productos o servicios le permiten hacer crecer sus operaciones y controlar los costos. Las empresas conjuntas que benefician a ambas partes pueden aumentar su base de conocimientos mientras aumenta su velocidad de mercado”.
- Ralentizar: "Es importante tener en cuenta los efectos secundarios de cada decisión y cómo transmite la comunicación al equipo", aconseja Wilhelmi. "A las personas les suele gustar trabajar con los líderes que mantienen un nivel equilibrado y no son demasiado rápidos para aprobar el juicio (y tener un mayor compromiso con ellos). Sea proactivo y estratégico. Es importante que los líderes no reaccionen todo el día. El entorno reaccionario constante puede convertir a los grandes líderes en bomberos, lo que tiende a empeorar su comunicación. Manténgase concentrado en los números. Si algo no funciona como debería, es mejor centrarse en los datos medibles que en la emoción de la decepción o el resultado. Cuando puede modificar un proceso y medirlo a lo largo del camino, elimina la subjetividad y se mantiene objetivo".
- Asigne un propietario interno: asegúrese de que cada proyecto tenga un propietario interno; caso contrario, el proceso puede desviarse", dice Wiegand. "Entienda los indicadores clave de rendimiento que impulsarán el negocio. El hecho de que pueda medirlo no significa que sea importante. Proteja los datos. Los gerentes de operaciones tienen que salvaguardar la información. Considere aprovechar la infraestructura como servicio, con el alojamiento, la seguridad y la redundancia integradas".
- Manténgase al día con su campo: “Lea mucho. Aprenda mucho. Si es gerente de Logística, conéctese con su gente de Tecnología", sugiere Lowe, Jr
Tendencias actuales en la gestión de operaciones
El campo de la gestión de operaciones ha evolucionado con el tiempo para mantener el ritmo de la tecnología y el comportamiento humano. Desde la fabricación Lean hasta la sostenibilidad, hemos descrito algunas tendencias actuales y existentes para los gerentes de operaciones:
- Rediseño de procesos de negocios (BPR): BPR ayuda a las empresas a renovar sus organizaciones desde cero reorganizando y reasignando procesos para alinearse mejor con los objetivos de la empresa.
- Fabricación Lean: Lean, Six Sigma y Agile son disciplinas centradas en una producción eficiente y adaptable. Siguen siendo enfoques fundamentales.
- Sistemas de fabricación configurables: estos sistemas están diseñados para ser flexibles y adaptables a cambios repentinos en el mercado.
- Gestión de operaciones de comportamiento: este enfoque se centra en el comportamiento humano a medida que se relaciona con la gestión de operaciones.
- Sostenibilidad: este enfoque destaca el mantenimiento de prácticas ecológicas en virtud de las leyes cambiantes.
Opiniones de expertos sobre tendencias de gestión de operaciones
La mayoría de los expertos coinciden en que las computadoras y la tecnología están en el centro de la gestión de operaciones. Hemos reunido observaciones de expertos sobre las tendencias actuales de gestión de operaciones, desde la visualización de datos y la previsión hasta otras tendencias, a continuación:
- Visualización de datos: "La tendencia clave que veo es que las empresas combinan la visualización de datos con indicadores clave de rendimiento para crear sistemas de monitoreo y gestión en tiempo real", dice Tsidon.
- Automatización: "Veo que las empresas avanzan hacia la tecnología para resolver las tareas mundanas, lentas y propensas a errores que impiden que los equipos de operaciones brinden el mejor servicio a los clientes", señala Leonard.
- Previsión de tendencias: "¿Cómo puede incorporar datos internos y externos para tomar decisiones que están por delante de la curva?" pregunta Shelton. "La mejor analogía deportiva que sé es 'patinar hacia dónde va la manada'. Tenemos que planificar con antelación para anticipar las necesidades de los clientes y superar a nuestros competidores; gestionar los recursos y minimizar el desperdicio. Tanto las organizaciones de productos como de servicio luchan contra la maximización de recursos (materiales o personal) para producir el mejor producto para el consumidor".
- Colaboración: "Veo que la gestión de operaciones se alinea más estrechamente con los recursos humanos a medida que las empresas son cada vez más conscientes de lo importante que son su cultura y su capital humano a medida que se relacionan con las operaciones y el compromiso", observa Wilhelmi.
- Tecnología de localización: "Con los servicios de localización muy precisos, una tendencia es usar esa tecnología para alertas en tiempo real, como para un paciente con demencia y que deambula errante", dice Wiegand.
- Uso de Internet: "Las compras en Internet siguen siendo una gran tendencia, e involucran a cualquier producto, incluidos los alimentos. Amazon envía algunos productos a las pocas horas de ser pedidos. Será mejor que pueda hacer lo mismo. Tiene que poder cumplir con los inventarios más ajustados, como el abastecimiento justo a tiempo (JIT), con algunos elementos básicos de alimentos, como el pan y los huevos, que llegan de dos o tres veces al día", señala Lowe, Jr.
¿Cuál es el futuro de la gestión de operaciones?
El futuro de la gestión de operaciones se puede inferir de su pasado. Si bien nadie puede estar seguro, nuestros expertos anticipan un futuro de datos y tecnología con un crecimiento cada vez más pronunciado, incluidos los vehículos automotores y la automatización de trabajos poco calificados.
- Automatización: "Con el aumento de la automatización vendrá un cambio organizativo radical", dice Tsidon. "Las operaciones van a reducir la jerarquía y facilitar la gestión, por lo que mientras muchos están preocupados por la pérdida de trabajos de bajo nivel, veo que habrá un cambio radical en todos los niveles, incluida la alta gerencia. Los puestos anteriores que necesitaban trabajadores altamente calificados ya no existirán porque la inteligencia artificial proporcionará mejores resultados sin errores humanos. En el futuro, las habilidades de gestión más valiosas serán la capacidad de combinar el análisis de datos con la inteligencia emocional. Esto es algo que ningún algoritmo puede reemplazar y será más crucial que nunca".
- Gestión a distancia: "El futuro conducirá a la gestión de operaciones a distancia. Hoy en día, no hay nada que un trabajador remoto no pueda hacer. Es posible, y será la próxima tendencia", predice Jing.
- Posibilidad de requerir un contexto técnico: "Pienso que la gestión de operaciones puede convertirse en un puesto de alta tecnología, lo que requiere un conjunto de habilidades analíticas y una mentalidad centrada en el producto", dice Leonard. “Dado que Amazon entrega paquetes el mismo día, los clientes esperan resultados instantáneos y, para mantener la competitividad, las operaciones deben impulsar ese tipo de éxito”.
- Mayor enfoque en la mano de obra de calidad: "La tecnología presenta oportunidades para desarrollar o prestar un servicio más rápido, mejor y más barato. Es fundamental utilizar la tecnología, interpretar los datos, obtener nuevos materiales e identificar la mano de obra talentosa. Debe enfrentarse a los desafíos laborales y crear una fuerza laboral mejor. ¿Cómo utiliza mejor su fuerza laboral? Las mejores técnicas de contratación le permiten atraer nuevos trabajadores, ¿pero cómo puede capacitar mejor al personal existente para avanzar dentro de la organización? Este es un área clave en la que nos estamos centrando. Creemos que tenemos una obligación de capacitar a nuestro equipo existente para crecer y avanzar internamente", explica Shelton.
- Recursos Humanos: "El futuro de la gestión de operaciones se traslada hacia la creación de datos (para que se pueda medir y estudiar desde una posición objetiva) en torno a la cultura de las operaciones humanas de una empresa. En los últimos años, han salido decenas de informes que confirman que la falta de compromiso de los empleados conduce a una pérdida sustancial de productividad, o peor aún, a una alta rotación. En el sentido más cierto, el gerente de operaciones es responsable de maximizar sus operaciones. Cuanto mejor sea su cultura, mejor serán sus operaciones", observa Wilhelmi.
- Servicios basados en ubicaciones: "El futuro incluirá dispositivos conscientes de la ubicación y edificios inteligentes que se mantendrán por sí mismos", predice Wiegand. "Por ejemplo, un ascensor podría saber que necesita tareas de mantenimiento a través de las entradas de datos y podría iniciar la reparación como parte de un flujo de trabajo estructurado. Habrá un mayor uso de la inteligencia artificial para reconocer un problema y empezar un flujo de trabajo. También habrá un mayor uso del análisis predictivo. Además, verá una mayor protección de los datos patentados, especialmente si los problemas son el resultado de demasiados datos disponibles. Por último, encontrará una mayor igualdad de género en la gestión de operaciones. Sin duda, tenemos grandes líderes femeninas en operaciones hoy en día. Esa diversidad aporta mucho valor".
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