Los orígenes y criterios clave de los paneles de TI
Primero aclaremos qué son los paneles de control y sus orígenes. El concepto de panel de negocios surgió en la década de 1970 con la llegada de los sistemas de ayuda para la toma de decisiones, y el panel tomó forma realmente con el auge de Internet en la década de los noventa. Las empresas empezaron a recopilar e integrar datos de los sistemas de información implementados en todas sus organizaciones.
El proceso, que inicialmente era altamente manual, se perfeccionó. Algunas empresas desarrollaron sus propias aplicaciones para reunir datos en un panel y aún siguen confiando en ellos hoy en día. Pero muchas soluciones listas para usar, como software y software como servicio (SaaS) se utilizan comúnmente.
Según Chris Curran, jefe de tecnología de PwC, las cinco características fundamentales de un panel de TI son:
- Una página de longitud.
- Fácil de leer.
- Los datos no deben necesitar ser descifrados.
- Precisión.
- Actualización (aunque no necesariamente en tiempo real).
Paneles frente a Cuadros de mando integral
Es importante analizar la relación entre los paneles y los cuadros de mando integral equilibrados, términos que a menudo se utilizan indistintamente. Los cuadros de mando integral se centran en la medición del progreso hacia objetivos estratégicos específicos, mientras que los paneles analizan la medición del rendimiento en tiempo real.
Muchas organizaciones quieren ver ambos tipos de información, por lo que las distinciones entre las dos se vuelven menos definidas. Históricamente, las diferencias resultan así:
El panel de TI más influyente
El panel de TI más famoso pertenece probablemente al gobierno federal de Estados Unidos. Lanzado en 2009, este panel ofrece una vista de más de 7000 inversiones federales de TI de 26 agencias y su progreso, incluido el rendimiento frente al presupuesto y al plan.
La creación del panel incrementó la transparencia y la rendición de cuentas de los programas de TI del gobierno. La iniciativa tomó un gran e influyente salto hacia 2011 cuando la Casa Blanca publicó el código de software para el panel de TI bajo una licencia de código abierto. Esto hizo que la herramienta fuera un modelo para otros gobiernos y empresas del sector privado que buscaban hacer que sus programas de TI sean más rentables.
"Lo que los hace atractivo es que el panel establece un nivel de rendición de cuentas básico que muchos gerentes sénior sienten que los ayudará a detectar problemas con anticipación, pero lo hacen sin imponer una carga demasiado grande a las personas más cercanas a los proyectos, es decir, a los responsables de los aportes a partir de los cuales se generan los resúmenes," Karl Fogel, que trabajó en la apertura del código del panel de TI del gobierno, escribió en una publicación en Civic Commons.
Antes de crear un panel de TI, conozca su propósito
Para tener un panel eficaz, debe tener claro su propósito. A menudo, las empresas están inundadas de datos, por lo que separar los significativo de los insignificantes es crucial. Los datos más significativos variarán según sus objetivos, pero los paneles de TI generalmente deben contener un conjunto de datos limitado que ayude a aclarar dónde se encuentran los problemas. Algunas de las métricas que los directores de informática quieren ver incluyen aspectos como el tiempo para cerrar las solicitudes de soporte crítico, el estado del sistema y el proceso del proyecto departamental.
Las métricas que se relacionan estrechamente con los resultados futuros ofrecen un valor predictivo que los hace altamente factibles. Algunos indicadores retrospectivos pueden aportar información, pero a menudo tienen menos utilidad. Por ejemplo, la supervisión de la cantidad de solicitudes de cambio puede resaltar las demandas pendientes de recursos y permitir que el director de informática realice un análisis. Medir los excesos de costos o los hitos perdidos le permite documentar los efectos, pero con poca oportunidad de cambiar el resultado.
Algunas de las necesidades que cumplen los paneles de TI son:
- Mostrar el progreso hacia los objetivos
- Realizar el seguimiento de los objetivos establecidos por la alta gerencia
- Documentar el valor que la TI proporciona a la empresa
- Resumir que sucede en todo el departamento de TI
- Proporcionar información para respaldar la toma de decisiones en tiempo real
Dependiendo de su objetivo, el panel puede contener cosas muy diferentes. Por ejemplo, si se centra en alinear el departamento de TI con los objetivos empresariales, podría asignar una amplia campaña de reducción de costos a los objetivos de los empleados de TI para reducir el presupuesto del departamento. Los indicadores relevantes del panel podrían incluir un porcentaje completo para las iniciativas relacionadas y un mapa de calor de cómo avanzan los diferentes equipos.
Como alternativa, un panel del director de informática que mire la gestión de la cartera del departamento de TI puede capturar las métricas relacionadas con la combinación de proyectos, la secuenciación de proyectos y el rendimiento de ejecución. Estos podrían incluir un gráfico circular de cómo la cartera se divide en indicadores de estado de proyectos a corto, mediano y largo plazo una instantánea de la cantidad de carga del proyecto se ejecuta a tiempo y acorde al presupuesto, los indicadores de estado del proyecto verdes/rojos/amarillos y las tasas de resolución de incidencias.
Asegúrese de recopilar datos que mida con precisión lo que desea. El panel solo será tan valioso como sus entradas. En resumen, sepa por qué está creando un panel de TI antes de crearlo.
Otras consideraciones importantes en el desarrollo de su panel, incluyen comprender a su audiencia y cómo consumirán la información. ¿Es para gerentes de TI, otros departamentos o la alta gerencia? Si van a ver el panel de TI en dispositivos portátiles, téngalo en cuenta al momento de crearlo. Las pantallas móviles son más pequeñas y tendrán que tener un formato diferente a lo que se muestra en una computadora o incluso en una impresión.
¿Qué debería medir el panel de TI de la actualidad?
Le pedimos a los expertos sus ideas sobre los paneles de TI. Proporcionaron ideas sobre todo, desde la importancia de los paneles de TI, las estrategias para identificar información útil y cómo pensar de manera creativa al diseñar uno. A veces, un híbrido de varios tipos de paneles tradicionales podría ser la mejor solución.
Chris Curran de PwC presenta cuatro tipos de paneles de TI y su panel ideal puede usar una combinación de características de más de una de ellas:
- Panel de cartera de proyectos (al igual que el panel del gobierno federal mencionados anteriormente) que vería indicadores como el gasto por proyecto y el riesgo/retorno por proyecto previstos.
- Panel de vinculación que analiza el enlace entre las métricas de TI y las métricas de negocios con un objetivo, como una mejora del servicio al cliente y una capacidad de TI, como el rendimiento del sistema CRM.
- Panel de servicio que presenta métricas sobre el servicio a los clientes internos (por ejemplo, el tiempo promedio para cerrar los boletos de mesa de ayuda, la cantidad de solicitudes de corrección de errores).
- Panel de mejora que se basa en tres a cinco objetivos de mejora, como la reducción de costos o la capacitación del personal en habilidades básicas.
Roger Girard, consultor y ex director de informática de la provincia canadiense de Manitoba e-Health, que proporciona sistemas de información a los proveedores de atención médica, incluidos los registros electrónicos de los pacientes, dijo que el panel es fundamental para los departamentos de TI centrados en los clientes que sirven a sus unidades de negocios internas. "Los niveles de satisfacción impulsan su futuro. Se le permite hacer más cosas, con más presupuesto, si los clientes confían en usted. De esta manera, intenta constantemente de demostrar en términos cuantitativos que está proporcionando el mejor servicio posible".
La prioridad principal es incluir un indicador en tiempo real de la experiencia del usuario de los sistemas de TI, como la satisfacción del cliente y las tasas de respuesta y resolución en el panel de TI. "El cliente tiene derecho a una experiencia sin problemas. Esto está al frente de su relación", agregó Girard.
En segundo lugar, Girard cree que el panel debe incluir indicadores del sistema que miren los problemas y los grupos de problemas, para que el personal de TI sea responsable de corregirlos y mantener un desempeño sólido del sistema. Por último, argumenta que un indicador de negocios que esté fuertemente conectado con los objetivos generales de la organización. Por ejemplo, cuando Girard trabajó como director de informática en un fabricante de productos farmacéuticos, la velocidad a la que se podían recibir, procesar y cumplir los pedidos estaba fuertemente vinculada a la función de TI y era importante para la misión general.
"Es importante que la tienda de TI se conecte con la empresa, no sea solo una utilidad de fondo. El servicio es integral para el éxito del negocio", dijo Girard.
James Martin, un legendario gurú británico de TI, se mostró a favor de los paneles de TI, pero dijo que muchos se han centrado solo en las medidas de producción en lugar de en los procesos que los impulsan. "Pensando en un panel de automóviles, esto es muy similar a proporcionar todos los diales y luces de advertencia, pero no una rueda de dirección, pedales o interruptores. Seguro, puedes ver lo que está sucediendo, pero no tienes control; estás justo a lo largo del viaje", escribió Martin. "Este es uno de los problemas recurrentes con las métricas: usted le dice a la gerencia que está haciendo 45 millas por hora al sur y le piden que vaya a 60 millas por hora al este. Las métricas hacen que sea obvio que usted no está haciendo lo que ellas quieren y probablemente será una lucha cambiar de dirección y acelerar al mismo tiempo. Un buen conjunto de métricas puede, por lo tanto, ser una espada de doble filo si no tiene el control".
La mayoría de los paneles necesitan indicadores que miren el dinero, la prestación de servicios, las áreas problemáticas y el riesgo, dijo. Por lo tanto, es importante hacer un seguimiento del presupuesto y de los incidentes, como interrupciones o violaciones de seguridad. Más allá de eso, instó a centrarse en un pequeño conjunto de métricas, al menos al principio, que deben consistir en la información que ya utiliza activamente y la información que desea, pero aún no realiza un seguimiento.
Carlo J. Skarlat, director de informática del proveedor de servicios financieros, BAI, cree que el panel de TI de la actualidad debe mostrar el rendimiento del sistema y las estadísticas de tiempo de actividad, los hitos del proyecto, la carga de recursos y el rendimiento del presupuesto. Para un sistema de usuario o sitio web, el panel debe incluir tiempos de rendimiento máximos, recuentos de acceso de usuarios, vistas de página y tiempo en el sitio, así como el análisis de Google. "El panel también debe enumerar los defectos del sistema, los pedidos pendientes por sistema y una hoja de ruta general", dijo Skarlat.
¿Cómo deberían verse los paneles de TI del futuro?
Con vistas al futuro, Skarlat dijo que los líderes de TI deben prepararse para una mayor complejidad, "No veo que se abandonen muchas métricas... solo que se agreguen más. Como la tecnología cambia como los sitios móviles, el director de informática debe revisar y evolucionar de manera constante el panel. Contar con una hoja de ruta de tecnología de tres años con estimaciones de capital y gastos también puede ayudar al negocio a priorizar las inversiones".
"El volumen y la velocidad van a ser un desafío a medida que generemos más datos. Va a ser difícil resistirse a agregar otra métrica, pero se vuelve una necesidad agregar más datos y tener más métricas listas para que lo ayuden a navegar las tormentas que vendrán", afirmó Alireza Pourshahid de Klipfolio . "Creo que tener más métricas en marcha, la gestión de excepciones y las notificaciones se vuelven muy importantes. Encontrar una herramienta que no solo admite tableros informativos, sino que también le permite enviar informes a sus herramientas de colaboración como Slack es importante".
Desafíos de integración de datos para superar en futuros paneles de TI
Con miras al futuro, los líderes de TI coinciden en que uno de los mayores desafíos para el panel de TI es integrar datos de la multiplicidad de los sistemas de negocios que existen, tanto en las aplicaciones internas como en las soluciones en la nube. La imposibilidad de vincular toda esa información sin problemas, en lugar de extraerla y fusionarla en hojas de cálculo, limita su utilidad para el panel de TI y una óptima toma de decisiones.
En un mundo basado en datos, los datos deben ser accesibles e integrados para ser útiles. "Siempre va a tener otro sistema que quiera supervisar, por lo que encontrar un sistema de monitoreo que pueda integrarse con muchas API y sistemas diferentes y tenga la capacidad de transferir diferentes formatos de datos se vuelve cada vez más importante", dijo Pourshahid de Klipfolio.
Girard citó el ejemplo de una gran institución de atención médica que lidia con cientos de aplicaciones, miles de servidores y software de muchas empresas. Integrar las métricas de una variedad de estas fuentes es muy difícil. Otros sectores pueden estar bien atendidos por conjuntos de planificación de recursos empresariales de principio a fin. En esos casos, un panel ideal puede compilarse de manera relativa sin dificultades. "La parte más difícil de crear el panel adecuado puede ser obtener los datos", afirmó.
Mejorar la visibilidad con los paneles de TI para las organizaciones de atención médica
Hay una gran cantidad de datos e información esenciales para el negocio en los que las organizaciones de atención médica necesitan visibilidad para tomar las decisiones correctas en el momento adecuado. Estos datos incluyen la historia clínica y el estado del paciente, la información de las instalaciones, las solicitudes de mantenimiento y mucho más. Para garantizar que las partes interesadas tengan acceso a los recursos adecuados en el momento oportuno, los equipos de TI de atención médica deben garantizar que todos los sistemas funcionen sin problemas. Una forma de hacerlo es con un panel de TI en tiempo real.
Las organizaciones de atención médica se ocupan de la información privada que debe mantenerse segura y cumplir con la HIPAA, como la información médica protegida (PHI) y la información personal e intransferible (PII). Para mejorar la información, proporcionar protección de datos, hacer seguimiento y administrar la información confidencial y proporcionar una descripción general de alto nivel del desempeño para garantizar la mejor experiencia del paciente, las organizaciones de atención médica necesitan una herramienta que proporcione una instantánea útil y visual de las operaciones comerciales.
Smartsheet es una plataforma de ejecución del trabajo que permite a las empresas de atención médica mejorar la eficiencia laboral, escalar los procesos comerciales y administrar y almacenar la PHI de forma segura, al tiempo que cumplen o exceden todos los requisitos normativos de la HIPAA. Optimice los informes, realice un seguimiento y administre los activos y recursos, y organice toda la información crítica del negocio en un solo lugar centralizado para garantizar que su negocio funcione de manera eficiente. Consolide informes e información en un panel integral en tiempo real para mejorar la transparencia y la rendición de cuentas.
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